Carta dei servizi

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[accordion_item title=”1. Presentazione” icon=”arrow”]

1.1 LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi nasce in un contesto che vede il Consiglio dei Ministri allinearsi, con direttiva del 27 gennaio 1994 (e successive modifiche e integrazioni), alle iniziative già realizzate in altri Paesi europei, al fine di riqualificare i servizi pubblici e di pubblica utilità sociale e migliorare il grado di soddisfazione degli utenti. Tale direttiva, denominata Ciampi-Cassese, introduce i concetti fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i cittadini. In seguito, la legge 328/00 sancisce l’obbligatorietà della Carta dei Servizi anche per i gestori di servizi in ambito sociale per l’accreditamento degli stessi.

La presente Carta dei Servizi è redatta in ossequio a quanto prescritto dall’art. 13 della legge 28/11/2000 n. 328, dall’art. 5 del Decreto del 21/5/2001 n. 308 e dell’art. 7 del R.R. n. 4 del 18.1.2007 in applicazione dell’art. 58 della L.R. del 10.7.2006 n. 19. Essa rappresenta uno strumento informativo volto a garantire una corretta divulgazione dei servizi erogati.

I destinatari sono le istituzioni e tutti i cittadini che, a vario titolo, desiderano conoscere il Centro Diurno Integrato per il supporto cognitivo e comportamentale ai soggetti affetti da demenza Villa Anita (qui di seguito Villa Anita), come i familiari dei pazienti, gli operatori socio-sanitari, i medici e le associazioni del terzo settore e di tutela dei diritti dei cittadini.

Inoltre la Carta dei Servizi rappresenta anche uno strumento di dialogo tra la struttura e gli utenti, in quanto permette un rapporto di trasparenza e comunicazione indirizzato a migliorare costantemente i servizi resi.

In linea con i principi legislativi, la carta dei servizi di Villa Anita non costituisce una semplice fotografia delle attività, ma anche uno strumento di controllo e di continua verifica della gestione degli interventi, per correggere eventuali situazioni di disagio o disservizio che potrebbero manifestarsi.

1.2 LA STRUTTURA DI VILLA ANITA E I DESTINATARI

Il Centro Diurno Integrato per il supporto cognitivo e comportamentale ai soggetti affetti da demenza è sito presso la struttura “Villa Anita” di Terlizzi, in una villa collocata in una zona ben collegata con il centro cittadino, al tratto comunale della Strada Ruvo – Terlizzi n. 23, ed ha accesso dalla Strada Comunale che si diparte dalla detta Strada Ruvo – Terlizzi, denominata Strada Comunale Pozzo Rosso 3.

All’interno della struttura sono state eliminate tutte le barriere architettoniche; gli spazi comuni all’interno e all’esterno sono usufruibili da tutti gli utenti, al fine di agevolare la socializzazione e la qualità della vita.

Dotata di un ampio parco di circa 3.500 mq la villa conta grandi alberi, arbusti paesaggistici, aiuole e percorsi funzionali alle attività di cura. Villa Anita accoglie:
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  • soggetti in condizione di fragilità che, a causa del loro declino cognitivo e funzionale, manifestano bisogni non pienamente gestibili a domicilio per l’intero arco della giornata;
  • soggetti affetti da demenza capaci di trarre profitto da un intervento integrato, così come definito dal Piano assistenziale individualizzato (PAI).

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Non possono essere accolte le seguenti tipologie di pazienti:

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  • malati psichici;
  • soggetti affetti da demenza di grado avanzato, tale da non consentire il ciclo semiresidenziale di assistenza e le tipologie di prestazioni ivi erogabili;
  • soggetti con disturbi del comportamento di entità tale da compromettere lo svolgimento delle attività.

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I posti disponibili nella struttura sono 30.

1.3 PRESENTAZIONE DI VILLA ANITA SRL

Il Centro Diurno Integrato per il supporto cognitivo e comportamentale alle persone affette da demenza denominato Villa Anita è un ramo d’azienda di Villa Anita srl, società con sede in Terlizzi alla strada Ruvo – Terlizzi n. 23, capitale sociale deliberato euro 100.000,00 (centomila e zero centesimi), Codice Fiscale, Partita IVA nonché numero di iscrizione nel Registro delle Imprese tenuto dalla C.C.I.A.A. di Bari 07759950723.

Villa Anita srl ha per oggetto sociale le attività di promozione, realizzazione e gestione, in ambito sociale, socio-sanitario e sanitario di strutture e servizi alla persona a carattere diurno, semiresidenziale, residenziale, ambulatoriale, domiciliare, a sportello, a carattere commerciale, anche in convenzione con Enti pubblici territoriali, A.S.L., Uffici di Piano ed ogni altro Ente pubblico o privato.

Villa Anita srl agisce sul mercato secondo una logica ferrea di responsabilità sociale di impresa.
Il Centro Diurno Integrato Villa Anita è dotato di una struttura che prevede anche servizi ambulatoriali, ad esso annessi, specializzati anche nella prevenzione e nel trattamento delle patologie dell’invecchiamento.

1.4 PRINCIPI GENERALI

Villa Anita esprime un proprio Codice Etico col quale definisce il quadro di valori, di diritti e di doveri mediante i quali si dà attuazione ai principi etici e agli ideali.
Il Codice Etico è disponibile presso la sede del Centro Diurno, per chiunque ne faccia richiesta.
Villa Anita, anche nel rispetto della direttiva Ciampi-Cassese sopra citata, nella realizzazione dei propri servizi si ispira ai seguenti principi:
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  • Centralità della persona e della famiglia: ogni utente viene considerato come persona, prima ancora di essere definito “malato”. Pertanto ad ognuno viene garantito un Piano di Assistenza Individuale (PAI), concordato con i famigliari, la rete di riferimento e, laddove possibile, il soggetto stesso. Nel PAI vengono considerate le capacità residue, le attitudini personali, i bisogni specifici e vengono indicati gli obiettivi e i metodi per la loro realizzazione.
  • Partecipazione: l’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso del Centro Diurno. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241.
  • Villa Anita garantisce un modello assistenziale di matrice costruttivista basato sulla partecipazione attiva dell’utente, non più oggetto di cura, piuttosto soggetto attivo. Tale partecipazione si esplicita anche nella condivisione programmata dell’ospite e di un care-giver alle riunioni di équipe. Infine Villa Anita si impegna ad accogliere reclami, suggerimenti e perplessità circa il servizio erogato e la qualità dello stesso.
  • Eguaglianza ed imparzialità: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, senza nessun tipo di preferenza e discriminazione. Pertanto il comportamento degli operatori nei confronti degli utenti è di imparzialità e giustizia, a tutti è garantito il rispetto della privacy, della dignità e delle differenze individuali.
  • Continuità: l’assistenza è garantita in ogni momento della giornata, senza interruzioni e in modo continuativo dalle ore 9,00 alle ore 17,00.
  • Efficienza ed efficacia: Villa Anita si impegna a garantire elevati standard di qualità del servizio offerto. Gli standard sono sottoposti a verifica con utenti e i familiari che possono valutare personalmente la qualità del servizio offerto attraverso specifiche schede di valutazione e gradimento.

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1.5 PRESENTAZIONE DI VILLA ANITA SRL

Villa Anita si impegna a perseguire i seguenti obiettivi:
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  • contenere il processo di deterioramento cognitivo e i disturbi del comportamento;
  • mantenere il più a lungo possibile le autonomie e le attitudini socio-relazionali;
  • ritardare il più possibile il ricovero in strutture residenziali;
  • sostenere la famiglia nel difficile compito di accettare l’evoluzione cronica della malattia supportando il carico assistenziale in capo ai care givers, in continuità con il piano assistenziale di Villa Anita;
  • contribuire a mantenere solido il dialogo e la collaborazione con l’intera rete dei servizi territoriali.

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[accordion_item title=”2. INGRESSO”]

2.1 MODALITÀ DI ACCESSO

L’accesso a Villa Anita avviene nel modo seguente:
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  • l’UVA (Unità di Valutazione Alzheimer) o gli altri servizi ospedalieri e territoriali specialistici (neurologici, psichiatrici, geriatrici) formulano la diagnosi di demenza;
  • PUA (Porta Unica d’Accesso). I Familiare il tutore o i servizi presentano istanza di ingresso al Centro Diurno e valutazione socio-santaria;
  • La segreteria della PUA attiva l’UVM (Unità di Valutazione Multidimensionale) per l’autorizzazione e la stesura del PAI (Piano Assistenziale Individualizzato);
  • l’équipe di Villa Anita sulla scorta del PAI e della SVAMA trasmesse dall’UVM stila il proprio progetto personalizzato, sulla scorta delle attitudini e delle autonomie residue della persona.

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2.2 SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL’INGRESSO

L’inserimento in struttura è da considerarsi un processo molto delicato dal punto di vista emotivo. Pertanto Villa Anita procederà ad un inserimento graduale e in sinergia con il coordinatore del centro, il familiare di riferimento, auspicabilmente il medico di famiglia e l’infermiere.
Durante la fase dell’inserimento vengono raccolti i dati clinici significativi nella cartella personale, vengono programmati gli interventi sanitari del caso e viene definita la dieta personalizzata.

2.3 DIMISSIONI

La dimissione degli ospiti può essere decisa, oltre che volontariamente dagli stessi, anche nei seguenti casi:
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  • per accertata impossibilità del rispetto, da parte dell’ospite, delle regole della vita comunitaria;
  • per il mancato pagamento della quota sociale della retta mensile di frequenza dopo la costituzione in mora ed il protrarsi dell’anomala situazione senza giustificato motivo per 1 mese;
  • per assenza non giustificata superiore a 15 giorni;
  • per essere venute meno le condizioni che hanno motivato l’ingresso o per l’aggravarsi della non autosufficienza tale da rendere impossibile l’erogazione del servizio alla persona;
  • per sopraggiunta malattia infettiva;
  • per evidente stato di pericolosità per sé e per gli altri.

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Nel caso di assenze per malattia ospedalizzazione, i familiari dell’utente sono tenuti a presentare, al momento del ritorno in struttura, un certificato medico attestante l’intervenuta guarigione e la possibilità di essere reintegrati in comunità.
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2.4 LISTA DI ATTESA

Per essere ammessi in struttura è fondamentale l’autorizzazione del Distretto Socio Sanitario di appartenenza e, in ogni caso, della ASL BA.
La durata della frequenza è stabilita d’intesa col Distretto Socio Sanitario ed è temporanea, dichiarata nel PAI e nella autorizzazione.
La prima fase di accoglienza consiste in un periodo di osservazione, per verificare la compatibilità tra le problematiche e le esigenze di ogni singolo ospite e le regole comunitarie.
Trascorso il primo periodo di osservazione della durata di circa sei mesi, per prolungare il ricovero è necessario chiedere rivalutazione delle condizioni sociali e sanitarie al distretto competente al fine di aggiornare il PAI.
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[accordion_item title=”3. MODALITÀ DI FUNZIONAMENTO E SERVIZI ALLA PERSONA”]
Villa Anita, così come stabilito dal Regolamento Regionale 4/2007, eroga le sue attività per sei giorni a settimana e per otto ore al giorno.
In linea generale, al fine di garantire maggior beneficio a favore degli ospiti e delle loro famiglie, il Centro Diurno è operativo dalle ore 9,00 alle ore 17:00.

“3.1 ATTIVITÀ

Villa Anita pianifica le attività diversificandole in base alle esigenze e alla biografia dell’utente.
Il modello a cui ci si ispira si fonda sul principio che la persona è un soggetto attivo, avente diritto ad un servizio di qualità in base ai suoi specifici bisogni.

3.2 SERVIZI EROGATI

A fronte della retta stabilita dalle disposizioni regionali, agli ospiti vengono erogati i seguenti servizi:
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  • servizio di accoglienza;
  • attività di cura e assistenza alla persona: assistenza per la deambulazione, assistenza all’alimentazione, prestazioni di tipo igienico;
  • servizio medico e infermieristico: gli ospiti mantengono il loro medico di base che garantisce tutte le prestazioni previste dal SSN; in casi d’urgenza è garantita l’attivazione della procedura di pronto intervento;
  • attività di terapia occupazionale;
  • attività di stimolazione/riattivazione cognitiva (memory training, terapia di riorientamento alla realtà, ROT, training procedurale);
  • attività di stimolazione sensoriale (musicoterapia, arte terapia, aromaterapia, ecc…);
  • attività di stimolazione emozionale (Laboratori di reminiscenza emotiva autobiografica (REA), Laboratori di progettazione di sé nel tempo (PST), terapia della validazione, psicoterapia di supporto);
  • attività riabilitative di tipo neuromotorio: kinesiterapia e programma di ginnastica dolce per il mantenimento delle abilità residue per i soggetti che non necessitano di particolari interventi;
  • strategie per la riduzione della contenzione, specie farmacologica, e per l’utilizzo dei presidi di sicurezza;
  • pasti e merende in base al modulo cui si afferisce; il menù varia quattro volte l’anno con caratterizzazione stagionale e in caso di problematiche specifiche individuali;
  • attività finalizzate alla socializzazione, attività ricreative, ludiche, culturali, religiose: Villa Anita organizza attività ricreative, ludiche, culturali, di socializzazione, attraverso l’organizzazione di feste, uscite sul territorio, attività di gruppo.

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3.3 SERVIZI CHE NON RIENTRANO NELLA RETTA MENSILE

I servizi non compresi nella retta sono i seguenti:
eventuale servizio trasporto da e per l’abitazione propria;
servizi accessori e specialistici a domanda individuale.

3.4 REGOLE DI VITA COMUNITARIA

I familiari degli utenti che frequentano Villa Anita sono tenuti a collaborare attivamente con gli operatori del Centro Diurno affinché siano rispettati gli orari della struttura (con particolare riferimento all’orario di chiusura del Centro Diurno) e gli orari del servizio di trasporto sia per l’andata che per il ritorno.
È vietato fumare all’interno della struttura.
Il pasto viene consumato in modo comunitario negli appositi spazi per il pranzo.
Villa Anita non è responsabile dello smarrimento di valori od oggetti che non vengano posti all’attenzione del personale.
Le cartelle personali degli ospiti potranno essere richieste presso la Direzione.
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[accordion_item title=”4. STRUTTURA ORGANIZZATIVA”]

4.1 EQUIPE MULTIDISCILINARE

L’équipe multi professionale ha il compito di integrare i contributi professionali di ognuno, al fine di garantire un servizio globale per ogni singolo utente.
L’équipe crea e monitora il PAI, svolgendo periodiche riunioni per monitorare, attraverso schede di valutazione sanitarie, sociali, cognitive e funzionali, le autonomie residue della persona.
L’équipe di Villa Anita è costituita dalle seguenti figure professionali:
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  • medico specialista (neurologo) per 8 ore settimanali;
  • quattro educatori professionali per 36 ore settimanali;
  • uno psicologo per 18 ore settimanali;
  • un fisioterapista per 12 ore settimanali;
  • un infermiere per 12 ore settimanali, per gli interventi di competenza, secondo le necessità degli utenti indicate nel PAI;
  • quattro operatori sociosanitari (OSS) per 36 ore settimanali;

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Il coordinatore della struttura è individuato tra le figure socio-sanitarie del Centro.
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Le fasi attraverso le quali si sostanzia il lavoro dell’équipe, sono le seguenti:
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  • Prima dell’accesso al Centro, il responsabile del servizio contatta il referente familiare indicato nel modulo di richiesta e fissa un appuntamento presso il Centro diurno per un colloquio preliminare all’inserimento. Nel corso di questo primo colloquio si stabiliscono i tempi ed i modi del primo periodo di frequenza, al fine di agevolare l’inserimento in struttura. Ciò consente all’utente di ambientarsi e all’équipe di avere un congruo periodo di osservazione.
  • L’Infermiere Professionale contatta il Medico di base dell’utente e richiede la scheda sanitaria completa di anamnesi, eventuali patologie in atto e relative terapie, la dieta consigliata. Con il Geriatra del servizio stabilisce un protocollo di interventi infermieristici per ogni paziente.
  • I primi giorni di frequenza rappresentano un periodo di ambientamento per l’utente, per la famiglia e per il servizio. Ogni nuovo ingresso richiede un lavoro di riorganizzazione da parte dell’équipe, finalizzato ad un’accoglienza quanto più possibile personalizzata.
  • A questo periodo, segue la definizione del P.A.I. (Piano Assistenziale Individualizzato). Ciascun operatore riporta le proprie osservazioni, espone le relative valutazioni e contribuisce all’elaborazione del P.A.I. che dovrà prevedere anche i tempi della sua verifica.

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La presa in carico, dunque, viene gestita in un’ottica integrata: all’interno con un programma di lavoro integrato e sinergico e con la partecipazione diretta dell’utente alla presa in carico, e all’esterno con la concertazione con le strutture operanti sul territorio (MMG, ASL, UVM, ecc…).
Infine viene programmata la partecipazione di un parente di riferimento ad alcune riunioni di équipe, per la parte che li riguarda direttamente.
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[accordion_item title=”5. VALUTAZIONE DA PARTE DELL’UTENTE”]

5.1 INDICATORI DI QUALITÀ

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OBIETTIVI STANDARD INDICATORI
DIRITTO ALL’INFORMAZIONE
Ogni ospite ha il diritto di richiedere e ottenere informazioni puntuali riguardo l’accettazione e l’espletamento delle pratiche burocratiche
Ampia possibilità di accedere alla segreteria SEGRETERIA: aperta dal lunedì al venerdì dalle ore 09.30 alle ore 13.00
VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
Ogni ospite ha il diritto di poter identificare il personale che gli presta assistenza e il diritto-dovere di esprimere giudizi e suggerimenti in merito al servizio offerto
Tutto il personale che viene a contatto con gli ospiti è identificabile tramite cartellino che ne riporta il nome e la qualifica. Per verificare la soddisfazione del cliente vengono realizzate periodicamente indagini specifiche; una volta elaborati i dati, i risultati vengono comunicati alle famiglie Tutti gli operatori sono dotati di cartellino identificativo.
Somministrazione periodica (almeno una volta all’anno) ai familiari e/o agli ospiti del questionario di soddisfazione
INTERVENTI PERSONALIZZATI
Ad ogni ospite sono garantiti interventi adeguati ai singoli bisogni sanitari e socio-assistenziali
Dopo l’ingresso nelle strutture viene steso per l’ospite un PAI; di ogni PAI è prevista una revisione periodica e sono programmati controlli sull’adeguatezza degli interventi pianificati Numero PAI: 100%. Il PAI viene revisionato almeno trimestralmente ed ogni volta che si verifica un evento particolarmente significativo per l’ospite.
FORMAZIONE E MOTIVAZIONE OPERATORI
È ritenuto indispensabile coinvolgere tutto il personale in un percorso di formazione e responsabilizzazione, in modo da motivarlo nell’esercizio quotidiano della professione
Sono previsti corsi dedicati alla formazione e aggiornamento degli operatori; per ogni operatore viene aggiornata una scheda che riporta il monte ore di formazione Numero ore complessive annue di formazione per tutti gli operatori = 30
SERVIZIO ASSISTENZIALE
Ogni ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali.
La struttura garantisce un’assistenza personalizzata alla nutrizione. Supervisione e controllo del servizio assistenza continua garantita da OSS Assistenza garantita da OSS assegnati: 100%
SERVIZIO SANITARIO
Ogni ospite ha diritto di ricevere prestazioni sanitarie
Assistenza infermieristica, medica, farmacologica È garantita la presenza dell’infermiere del medico, secondo le necessità degli utenti
SERVIZIO ANIMAZIONE
Villa Anita programma, per i propri ospiti, cicli riabilitativi e ludico riabilitativi
Servizio di animazione e socializzazione; viene predisposto annualmente un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle presenze alle attività di animazione Momenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli ospiti interessati. Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di socializzazione e di diversificazione nell’impiego del tempo libero. È organizzata una festa collettiva per tutti i compleanni del mese.
Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell’anno
SERVIZIO PASTI
Ogni ospite ha il diritto di usufruire del servizio cucina
Possibilità di menù individualizzato È garantita una dieta personalizzata per gli ospiti con patologie specifiche definite nella cartella personale

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5.2 SODDISFAZIONE DELL’UTENTE E QUALITÀ 13

Il grado di soddisfazione dell’utente viene monitorato dalla direzione, attraverso la compilazione di un questionario associato a un’intervista qualitativa per monitorare obiettivi e risultati previsti.
La struttura garantisce la possibilità di sporgere reclamo per possibili disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti. Le segnalazioni pervengono presso la direzione di Villa Anita.
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[accordion_item title=”6. TUTELA DELLA PRIVACY”]
Villa Anita assicura che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato di salute, richiesti ai propri ospiti e ai loro garanti o tutori, avvenga nel rispetto della Legge n° 196/03.
Tutti i dati riguardanti i singoli utenti sono tutelati dall’osservanza della legge sulla privacy, fatto salvo lo scambio informativo tra le figure professionali, nel rispetto del segreto professionale, per poter erogare le prestazioni di cura.
Inoltre tutta la documentazione sociale e sanitaria relativa alla situazione di ciascun anziano viene custodita all’interno di uno schedario a cui possono accedere solo gli operatori interessati.
L’utente ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro e comprensibile riguardo alle cure e procedure medico-assistenziali messe in atto.
Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all’utente e/o al garante da parte del medico il consenso scritto a procedere.
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[accordion_item title=”7. INFORMAZIONI UTILI”]

7.1 RETTA GIORNALIERA

L’importo della retta è stabilito con Delibera di Giunta Regionale n. 3032 del 30/12/2010 ed è attualmente fissato in € 63,65 per persona al giorno.
Visti gli obiettivi e le attività di Villa Anita, la quota di compartecipazione del SSR al pagamento della retta giornaliera pro utente è pari al 50% del totale.
Il restante 50%, pari alla somma di € 31,82 corrispondente alla quota sociale della retta stessa, è addebitata agli utenti o ai loro familiari con cadenza mensile e deve essere pagata secondo le modalità stabilite dall’Amministrazione di Villa Anita, fatto salvo il diritto degli utenti e delle loro famiglie di usufruire dei contributi per l’abbattimento della retta previsti dalla normativa in vigore.

7.2 INDIRIZZI E NUMERI TELEFONICI

Il Centro Diurno Integrato Villa Anita è a Terlizzi alla Strada Comunale Ruvo-Terlizzi 23, con accesso da Strada Comunale Pozzo Rosso 3 n. 1.

Villa Anita si trova a ridosso del centro abitato ed è raggiungibile sia tramite il servizio di trasporto urbano che tramite i servizi di trasporto extraurbano (STP e Ferrotramviaria) le cui fermate sono proprio adiacenti il Centro Diurno.

Riferimenti telefonici:
Tel. 080.9141484
Fax 080.9141484

Indirizzo mail: info@villaanita.net
Sito web: www.villaanita.net

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